Am 10. März 2011 wurde der Bürgerservice als Teil eines
neuen Verwaltungs- und Dienstleistungszentrums im Rathaus eröffnet. Nach
nunmehr einem Jahr Tätigkeit können die Mitarbeiter eine positive Bilanz
ziehen.
Wenngleich sich das Dienstleistungsangebot kaum verändert
hat, werden einige Angebote wesentlich stärker von den Zwickauern angenommen
als andere. Zu den am häufigsten nachgefragten Leistungen gehören:
§ Angelegenheiten
des Pass-, Ausweis- und Meldewesens
§ amtliche
Beglaubigungen
§ Führungszeugnisses
aus Bundes- und Gewerbezentralregister
§ Auskunft über
Zuständigkeiten/Kontakt/Öffnungszeiten anderer Ämter/Behörden
§ Informationen
über Struktur und Leistungsangebote der Stadtverwaltung
§ Einsichtnahme
in Niederschriften, Satzungen und öffentliche Auslegungen
§ Annahme und
Hilfe beim Ausfüllen von Formularen und Anträgen
§ Informationen
zu Kultur-, Sport- und Freizeitangeboten
§ Annahme von
Beschwerden
§ Rathausführungen
§ Ausgabe von
Anträgen auf Befreiung von der Rundfunkgebührenpflicht
§ Begrüßungsgeld,
Zwickau-Pass, seit August 2011 Zwiki-Karte
§ Ausstellung
Familienpass Zwickau, Familienpass Sachsen
§ Annahme von
Anträgen auf Wohngeld
§ Antragstellung
auf Ausstellung / Verlängerung von Bewohnerparkausweisen
§ Ausgabe /
Verlängerung von Schwerbehindertenausweisen
§ Gewerbeabmeldungen,
teilweise Gewerbean- und -ummeldung
§ An- und
Abmeldung von Hunden sowie Ausgabe von Hundemarken
§ Entgegennahme
von Fundsachen
Neu aufgenommen wurde die Entgegennahme von Anliegen zum
Winterdienst durch Weiterleitung von Anrufen zum Callcenter bei Überlastung der
Hotline im Bauhof.
Mit regelmäßigen Rathausführungen erweiterte der neue
Bürgerservice ab Mai 2011 sein Angebot. Interessierte haben auch weiterhin
jeweils am ersten und am dritten Freitag im Monat die Möglichkeit, das sanierte
Rathaus kennenzulernen. Während das Interesse in den ersten Wochen sehr groß
war und zahlreiche Personen zum Termin erschienen, hat die Nachfrage an
regelmäßigen Führungen in den letzten Monaten stark abgenommen.
Neben den regelmäßigen Führungen besteht außerdem die
Möglichkeit, auf Nachfrage zusätzliche Gruppenführungen durchzuführen. Dieses
Angebot wird nach wie vor gern angenommen. Die Führungen werden individuell
entsprechend den Wünschen der Teilnehmer vorbereitet.
Seit Februar 2012 haben die Teilnehmer aller Führungen
die Möglichkeit, die Stadtverwaltung bei der Umsetzung sozialer und/oder
kultureller Projekte finanziell auf freiwilliger Basis zu unterstützen. Damit
wurde eine bereits im "alten Rathaus" umgesetzte Idee wieder
aufgegriffen. Gegenwärtig richtet sich der Spendengrund auf den Neubau eines
Allwettersportplatzes am Jugendclub Airport.
Zu den am meisten nachgefragten Leistungen gehören nach
wie vor die Melde-, Pass- und Ausweisangelegenheiten. Gut angenommen werden
aber auch Angebote aus dem sozialen Bereich.
Um die Bürgerfreundlichkeit künftig noch weiter
auszubauen und den Service an den Bedarf der Zwickauer anzupassen, werden die
Dienstleistungsangebote des Bürgerservice kontinuierlich evaluiert und
Erweiterungsmöglichkeiten geprüft.
Die 15 SachbearbeiterInnen des Bürgerservice stellen sich
täglich der Herausforderung, Anliegen aller Art entgegenzunehmen, einzuordnen
und den Bürgern korrekte und vollständige Auskünfte zu erteilen. Hierfür ist es
erforderlich, dass sich jede(r) Mitarbeiter/in kontinuierlich fortbildet und
das Wissen auf dem aktuellen Stand hält. Zu diesem Zweck wird unter anderem der
geschlossene Mittwochvormittag genutzt. Außerdem rotieren die
SachbearbeiterInnen zwischen den Bereichen Empfangstresen, Beratungsraum und
Telefonzentrale.
Das Thema Datenschutz im Frontoffice steht nicht mehr im
Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Obgleich die räumlichen Bedingungen unverändert
sind, gab es in den letzten Monaten keine Bürgerbeschwerden oder -hinweise zu
dieser Thematik. Nach Abstimmung mit dem Datenschutzverantwortlichen der
Stadtverwaltung wird in jedem Beratungsraum schriftlich darauf hingewiesen,
dass auf Wunsch eine Bedienung in einem separaten Büro möglich ist. Dieses
Angebot wurde bisher kaum wahrgenommen.
Die Aufrufanlage wurde installiert. Die BürgerInnen
werden anonym aufgerufen, ohne dabei auf einen transparenten, vorhersehbaren
und damit bürgerfreundlichen Bearbeitungsablauf verzichten zu müssen. Auch
diesbezüglich gab es während der letzten Monate keine negativen Resonanzen.
Anhand von Statistiken wurde festgestellt, dass die
ursprünglichen Öffnungszeiten am Samstag nicht in vollem Umfang den
Bedürfnissen der BürgerInnen entsprachen. Aus diesem Grund wurde die
Samstagssprechzeit ab Oktober 2011 auf 8 bia 13 Uhr angepasst.
Während in den ersten Monaten nach Eröffnung des
Bürgerservice die Sprechzeiten am Dienstag und Donnerstag stark frequentiert
wurden, konnte ab Herbst 2011 eine allmähliche Verteilung der Kundenvorsprachen
auf alle Sprechzeiten festgestellt werden. Grund dafür sind Erfahrungen
einzelner ZwickauerInnen mit unterschiedlich langen Wartezeiten und eine
verstärke Öffentlichkeitsarbeit. Diese Entwicklung führte zu verkürzten
Wartezeiten und ist ein langfristig positiver Effekt.
Seit Beginn der Tätigkeit im Bürgerservice wurden von den
SachbearbeiterInnen im Bürgerservice rund 60.800 Anliegen bearbeitet. Zu
unterscheiden ist zwischen den Vorsprachen zu allgemeinen Themen, die oft
bereits am Tresen enden und Vorsprachen, deren Anliegen in einer der sechs
Beratungsboxen bearbeitet werden. Statistisch erfasst wurden seit Juni neben
der Anzahl der Vorsprachen auch die bearbeiteten Anliegen und deren Häufigkeit.
Quelle: Stadt: Zwickau
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